במאמרים הקודמים עסקנו בחלוקה של העסק למחלקות ובבניית תהליכי עבודה, המאמר הזה מסביר כיצד אנחנו לוקחים את התהליכים והמחלקות והופכים אותם לכלי תקשורת פנימי, נהלים.
ראשית אני רוצה לדבר על נהלים, המילה נהלים גורמת להרבה אנשים אי נוחות, הרי בשביל מה פתחתי עסק? כדי לעבוד לפי נהלים? אני רוצה חופש ואני לא רוצה הוראות ביצוע.
מה זה נהלים עכשיו? אז ברצוני להרגיע, השם נהלים הוא לא בשבילכם, הוא שם כללי לשורה של הסברים, הבהרות ודפוסי תקשורת שאתם קובעים. הנוהל הוא חוברת הסברה שבאה לספר למי שעובד אתכם את האופן שבו ברצונכם לעשות דברים בעסק שלכם. החוברת נועדה לאפשר את השיחה, ליצור שפה משותפת ועולם מושגים משותף.
אנחנו נמצאים בעולם אלקטרוני שבו כל מה שכתוב יכול לעבור עריכה בכל רגע נתון. והכי חשוב, מי שקובע הוא אתה בעל העסק. אתה מחליט איך לעשות את הדברים ואתה זה ששם את המסגרת.
ביום שבו תרצה להכניס עובדים, רובם, בניגוד אליך צריכים את המסגרת, את הגבולות של הפעולה ואת הוראות הביצוע.
יש שני סוגים של אנשים: אלו שאם לא תגיד להם מה ואיך לעשות יעשו לפי הבנתם ויעזרו לך לקדם את העסק, אבל לא בטוח לפי הרוח שלך. הסוג השני שכאשר לא תגיד להם מה לעשות יישארו חסרי אונים ולא יתקדמו עד שתגיד להם.
הנהלים שלנו באים לעזור לשני הסוגים של האנשים. עם הסוג הראשון ברצונך לתת את הטון, וליצור עולם מושגים ותקשורת ומו"מ על הדברים. ועם הסוג השני, תרצה להפיק את המרב של העשייה לאפשר להם לעבוד ללא תלות.
אין באף אחד מהסגנונות האלה טוב או רע, לכל אחד מהם יש את היתרונות שלו והתרומה שלו לעסק שלך, איזה סוג בן אדם אתה לוקח לעסק שלך תלוי בך וברצונות שלך, ועל כך נרחיב במאמרים על עובדים וניהול.
לאחר ההקדמה הזו בואו נעסוק בכתיבת הנהלים.
אז אחרי שהבנו את המבנה הארגוני שלנו בחלוקה למחלקות, ואת התהליכים שקורים בעסק בהגדרת תהליכים, אנחנו מחברים את הכל לתמונה הכוללת. היא הבסיס שלנו לאיך העסק שלנו אמור להתנהל.
- פתיחה – חזון ומטרות אני מאמינה שחוברת נהלים צריכה להיפתח בחזון והמטרות של העסק, אלו נותנים את הטון ומגייסים את הקורא לסיבה שלשמה הגענו לעבוד. הרישום שלהם בראש יעזור לנו לחזור למהות כאשר נכתוב את הנהלים. הם המצפן של העסק ולכן חשוב שהם יהיו רשומים.
- מחלקות – בסדר הגיוני רישום המחלקות בקובץ, כאשר הבחירה של הסדר צריכה להיות בסדר הגיוני כלשהו, לא חשוב אם הגביה או הפיתוח יהיו בהתחלה או בסוף אבל חשוב שמהשיווק נעבור למכירות, או מהמכירות לשירות, גביה או יצור. אני ממליצה לעשות את הסדר לפי הסדר של המעבר של הלקוח בין המחלקות.
- תהליכים – לכל מחלקה ככותרת משנה אחרי ששמנו את הכותרות, נשים את התהליכים שהכנו לכל אחת מהמחלקות. אלו הן כותרות המשנה שלנו והם ינחו את הנהלים.
במידה ולא הכנת תהליכים, עכשיו זה זמן מעולה, התהליך הוא סדר הפעולות שקורות בכל אחת מהמחלקות. התהליכים הם סביב לקוח או סביב מוצר. ככל שהעסק מתפתח מספר התהליכים גדל מאחר ומספר המוצרים גדל.
- פירוט – לכל חלק בתהליך עכשיו בכל המחלקות יש לנו כותרות וכותרות משנה, זה הזמן להכניס את ההסברים, הם הנהלים שלנו, מה נעשה אחרי מה, איך ולמה.
דמיינו שהרגע הגיע עובד חדש וזו הפעם הראשונה שהוא מתיישב בכיסא בעסק ויש להסביר לו הכל, איזה ממשק לפתוח, מה לבדוק, מה רושמים, מה אומרים, וכו'. לכל שלב בעשיה יש דרך ברורה שבה אתם עושים את הדברים. זכרו את העובד שלא ידע מה לעשות אם לא תסבירו לו ויישאר חסר אונים. כתבו את ההוראות בשבילו.עכשיו הוסיפו את ההוראות לעובד היוזם, שימו את הגבולות איפה שצריך, דמינו מישהו שמגדיל ראש יותר מידי לאן הוא יכול לקחת את הפעולה והגבילו אותה. יצרו מנגנוני בדיקה עצמית שגם העובד הזריז ביותר יוכל לבדוק את עצמו ולוודא שאכן פעל לפי הסדר, דוגמת תוכנות, רשימות ביצוע וכו'. אל חשש, החוברת היא אלקטרונית ביסודה וניתן יהיה להוסיף הגבלות בהמשך במידה ולא עולה בדעתכם כרגע.זכרו, חוברת הנהלים היא הכלי לתקשורת שלנו והיא צריכה לעזור לעובדים (וגם לך), לעשות סדר במה קורה בעסק. להבין את התמונה הגדולה והמעברים בעסק.נוהל עבודה ברור הוא נוהל שנותן לכל מי שבא לבצע את העבודה את הכלים לעבוד. המשמעות היא שאם העובד צריך לעסוק במכירות, הוא צריך לדעת מה קורה בשיווק, ומאיפה הלקוח הגיע אליו. בהמשך, בחוברת הנהלים צריך להיות ברור לעובד מהן האפשרויות לטיפול בלקוח.
לדוגמא: אם הלקוח הגיע ממודעה בפייסבוק והשאיר פרטים באתר, יש לחזור אליו עם מייל שמוסר לו מידע על השירות או המוצר, ולהתקשר אליו אחרי הזמן שנקבע.
יש להכין לעובד תשובות מדויקות למענה, וכן אפשרויות לטיפול בהתנגדויות. חשוב להכין את העובד מה לעשות כאשר איננו יודע את התשובה, מה לומר ומהיכן הוא מקבל את התשובה. בנוסף, העובד צריך לדעת מה הוא חייב לוודא שאמר או שלח ללקוח, , איך הוא סוגר עסקה ומה קורה מהרגע שהלקוח מתחיל לקבל שירות.
- כלים מסייעים אחרי שהוספנו את המלל, או במהלך העבודה, אנחנו יודעים שיש לנו טפסים, רשימות ביצוע, טמפלטים, מערכות שאנחנו עובדים איתן וכו'אני ממליצה לשים קישורים במסמך לכל הכלים עם הסבר ברור מה עושים.
במהלך ההכנה של התהליכים והפירוטים תגלו שיש הרבה מקומות שניתן להכין כלים. הכנת הכלים לוקחת זמן בהתחלה, אבל ככל שהמיומנות עולה בהכנתם לוקח פחות זמן, והיא שומרת על קול אחיד וחוסכת הרבה מאד זמן. במקום לנסח כל פעם מחדש הצעת מחיר ותנאים, במקום לחשוב מחדש ולהמציא את הגלגל, יש לנו מן המוכן. עכשיו לפני שליחה כל מה שיש לעשות זה לשנות בקטנה דברים בהתאמה ללקוח, אם צריך וניתן להוציא הכל כל כך הרבה יותר מהר.
שימו לב, כתיבת נהלים הוא דבר מתמשך, אנחנו מתחילים עם התשתית אבל ככל שהעסק מתפתח יש נהלים שנוספים, נהלים שמשתכללים, ונהלים שאנחנו מחליטים שאינם משרתים את המטרה ומוחלפים. ככל שעובדים יותר אנשים יכול להיות שיהיו רעיונות חדשים שלא חשבתם עליהם. מערכות שיכנסו וישנו את הנהלים.
הנהלים הם הכלי לשרותכם ולא אתם לשירותם, עצבו אותם באופן שיתאים לכם, לאופי שלכם ולהתנהלות המתאימה לעסק, ללקוחות ולעובדים.
במאמר הבא נתמקד בחלוקת תפקידים בתוך העסק
אם עוד לא הורדת את המדריך: עסק מסודר ומנוהל – זה הזמן!
אם בכל זאת מרגישים שרוצים עזרה, אני כאן לענות על שאלות או לקבוע שיחת התייעצות.