תהליכי עבודה, נראה פשוט נכון? אבל לא לכולם ולא תמיד.
אתם בעלי מקצוע מעולים, יודעים בדיוק מה צריך לקרות בכל שלבי העבודה עם הלקוח. אבל, אנחנו כולנו בני אדם, לכולנו מתפספסים דברים. ככל שעומס העבודה עולה וככל שיש לנו יותר לקוחות יותר קשה לנו לעקוב אחרי מספר תהליכים בשלבים השונים שלהם.
הכל טוב ויפה עד שאנחנו מעמיסים על עצמנו הרבה עבודה, ו/או מכניסים עובד לעסק. כמו פעלולן שמנסה לשמור את כל הכדורים בתנועה בלי שאף אחד ייפול לקרקע. ואנחנו יודעים, ברגע שאחד נופל כל המערך עשוי ליפול אתו. ולכן כדאי ורצוי לנו להכין את המערכת שתשמור על כל הכדורים בתנועה.
כאן הכל מתחיל להתבלגן, סדר הפעולות לא ברור לעובד, מספר רב מידי של דברים שצריך לזכור בו זמנית הם המתכון לטעויות, מספר לקוחות בשלבים שונים עשויים לחכות זמן רב לפעולה הבאה רק כי העומס עלה. והכי גרוע זה הלקוח שרגע אחד שמנו בצד ושכחנו להמשיך אתו והוא נופל בין הכיסאות.
אז מה עושים?
א. בוחרים מוצר או שירות וממפים את כל הפעולות שנעשות עם ולמען הלקוח.
השלב הזה הוא קריטי, בואו ניקח לדוגמה שטיפת כלים, כמה אנשים אתם מכירים ששוטפים כלים באותו האופן? לא הרבה, נכון? ככה גם בעסק שלך, החלטת על הדרך והמהות של היצירה של השירות או המוצר וכדי שהוא יהיה בסטנדרט קבוע לא משנה כמה לקוחות פעילים באותו הזמן, חשוב שכולם יקבלו את השירות ברמה הגבוהה ביותר. איך זה נעשה? כמו שקבעת שהכי טוב ונכון לשטוף כלים J בדרך שלך! אבל לשמור שהדרך תהיה עקבית, שמה שנסגר עם הלקוח אכן מקוים ומבוצע לפי הדברים שנסגרו ובאיכות שאתה מאמין שצריכה להיות.
עכשיו צריך לייצר סדר פעולות נכון, ראשית לכל מוצר או שירות יש ליצור את התהליך הספציפי לו.
לכל מוצר בעסק שלנו יש עקרונות דומים אבל תהליך טיפה שונה. אני ממליצה להתחיל מהמוצר העיקרי ולאט לאט לבנות למוצרים הנוספים אחרי שהמוצר העיקרי הושלם. גם כאן, ניסיון לעשות הכל ביחד יכול להיות יותר מידי ולכן כדאי לפרק לגורמים ולהתמודד עם כל חלק בנפרד.
המוצר העיקרי שלנו הוא המוצר הדגל, אנחנו חייבים שהלקוחות של המוצר העיקרי יהיו מרוצים ואנחנו חייבים לעמוד בסטנדרט הגבוה ביותר באספקה שלו. ככל שנקפיד יותר על הפרטים של המוצר העיקרי שלנו ההבטחה שלנו תהיה בטוחה יותר, וזה יקל עלינו למכור אותו. ההבנה שלנו את התמונה המלאה תעזור לנו בתמחור הנכון של המוצר ותעזור לנו בכל התהליך השיווקי של הבנת הייחוד שלנו על פני הקולגות.
לדוגמה:
בניית דף נחיתה, על מנת לעשות זאת על נותן השירות לדעת בדיוק מה השירות שלו כולל, ואילו פרטים עליו לקבל מהלקוח. את הפרטים האלו יש לסכם בכתב ושיהיה ברור לשני הצדדים אלו פרטים.
בניית דף נחיתה יכולה לכלול:
- עיצוב
- כתיבה שיווקית
- מערכת ניהול תוכן (מקום שבו נותן השירות בונה את הדף או באתר הלקוח)
- מעקב אחרי תנועה לדף
- סטטיסטיקות
- הגדרת קודים של קישורים ממערכות שונות- פייסבוק, אתר, מערכת דיוור וכו'
לכל אחד מהסעיפים יש כן או לא זאת אומרת האם זה כלול בשירות או לא ואיך.
אילו פרטים יש לקחת מהלקוח על מנת לתת לו את השירות הטוב ביותר, פרטי מיתוג, פרטי הפניות אליהם יועברו הגולשים, האם כותבים את התוכן ומה האחריות של הבונה בעניין וכן הלאה לפרטי פרטים. אילו שלבים מתבצעים ובאיזה סדר מבוצעים.
בתהליך העבודה אנחנו נשארים ברמת הכותרות של העבודה, אנחנו לא יורדים לפרטים.
במקרה הזה שמתי את הגביה בסוף אבל יש בעלי שירותים שיעשו את הגביה באחד השלבים הראשונים.
ב. כותבים את הפעולות בתרשים זרימה
(ניתן לעשות ידנית או להשתמש באפליקציה לדוגמה draw.io)
סדר הפעולות בתרשים זרימה יוצר אצלך סדר בראש ונותן את התמונה הגדולה לגבי התהליך ואיך הוא נעשה, במקרה ומשהו התפספס ניתן בקלות להוסיף כבר בשלב הזה. דבר נוסף שחשוב לשים לב הוא שיש פעולות קבועות ויש פעולות משתנות שלפעמים נכנסות ולפעמים נכנסות בשלבים שונים.
מומלץ בחום לבנות את התהליך סביב הלקוח והחוויה שלו, לשים אותו במרכז. מהרגע שהוא נחשף לפעולות השיווק שלנו עד שהוא מסיים אתנו תהליך או אם זה תהליך מתמשך אז החזרה על הפעולות המתמשכות. בניית התהליך בצורה הזו נכונה מהרבה סיבות עליהן אני ארחיב כשנדבר על חווית לקוח. מיפוי התהליך הוא השלב הראשון בבניית המוצר והמכירה שלו.
דרך רישום תהליך העבודה נוכל ליצור כלים לבדיקה עצמית כמו: רשימות ביצוע, שאלונים, טפסים וטמפלטים. לקבוע תחנות בדיקה עצמית, בדיקת איכות ובמידה ולקחנו עובדים תחנות ביקורת ושיתוף שמאפשרות לבעל העסק להמשיך ולהשפיע על המוצר שיוצא כך שהוא לא רק יעמוד בסטנדרטים אלא גם יאפשר את "הטאצ'" האישי שמאפיין את העסק שלכם. יש בכך פתרון לכל מי שחושש איך להתמודד עם לקוחות שרוצים רק אותו. התשובה היא שיש ביקורת ובדיקה של בעל העסק.
לדוגמה:
עיצוב גרפי – יצירת מיתוג:
שלב א – אפיון, הבנת הרצונות של הלקוח והשפה הגרפית שמתאימה לו, הבנת התחום שהוא עוסק בו ומה נכון לו מבחינת הצבעוניות והמסרים הוויזואליים
שלב ב – קביעת הקו העיצובי, סקיצות ואישור ע"י הלקוח
שלב ג – פה זה משתנה, תלוי בלקוח: האם כרטיס ביקור ודף לוגו או עמוד פייסבוק, או אתר אינטרנט או בכלל עיצוב מוצר.
אולי כולם, אבל האם הלקוח תיעדף את הדחיפות לכל אחד מהם? האם למעצב יש אמירה בעניין? מי מוביל את החלטות? מי קובע? איך זה ישפיע על תהליך העבודה?
העניין הוא שהשלבים הראשונים תמיד נשארים. אבל יכולים להיות הרבה מאד שינויים בסדר העבודה, בדרך העבודה ובתהליך הפנימי עם האינפורמציה. המקצוענות שלכם לא תימדד ע"י יצירת יותר סקיצות אלא ע"י יצירת סקיצה או שתיים לכיוון העיצובי הנכון שזה אומר פחות עבודה ויותר יעילות.
רוב בעלי המקצוע בתחום העיצוב עושים את התהליך המחשבתי בצורה אינטואיטיבית, השאלה היא אילו כלים ועזרים יסייעו לכם לעשות את העבודה באופן שכאשר תיגשו לתהליך הייצור אם יהיו לכם כל הכלים וכל המידע על מנת לעבוד פחות זמן באופן יותר איכותי עם לקוח יותר מרוצה שמרגיש שאתם קולעים לכיוון של מה שהוא התכוון.
ג. עיבוי תרשים הזרימה
המיפוי והרישום של תהליכי העבודה הוא מתמשך ועשוי להמשיך ולהשתנות לאורך זמן. עם הזמן אנחנו נעשים מדויקים יותר וממשיכים להתמקצע ולהתמחות ועשויים לגלות ששלבים מסוימים בתהליך מיותרים או צריכים להגיע מוקדם או מאוחר יותר בתהליך. ברגע שאנחנו ממפים את התהליך אנחנו יכולים להיות ערים לשינויים האלה לפעול ברמה מערכתית עם הצרכים המשתנים של הלקוחות שלנו.
הכתיבה והתרשים מתחיל עם רישום של כל הדברים שאנחנו זוכרים, הדברים הברורים מאליהם עבורנו, לאט לאט התהליך תופס נפח ואנחנו נזכרים בעוד ועוד פעולות שאנחנו עושים. אנחנו מגלים "חורים" או דברים מיותרים ומשנים את התהליך לפי הצורך. לפעמים שינויי עם לקוח בודד בהתאמה לצרכים הוא שינוי שנכון לכל הלקוחות ולעיתים זהו שינוי נקודתי שאינו מצריך שינוי אצל כולם. עצם ההבנה הזו מאפשר לנו לשים לב ולהתייחס לשינוי הזה במתן השירות תוך השמירה על הסטנדרט.
הבניה של התהליך נותנת לנו מיפוי ברור היכן ואילו כלים עלינו לשבץ בתהליך, הטפסים, נקודות הביקורת וכן הלאה.
בשלב הזה יש להוסיף מקסימום של פריטים של כלים: טבלאות, טמפלטים, רשימות ביצוע וכו' ככותרת שבשלב הבא נכין אותם ככלי לשימוש במתן השירות.
אנחנו חיים בעידן דיגיטלי, עידן שבו הכל כתוב וניתן לעריכה, כל תרשים, טופס או רשימת ביצוע ניתנת לעריכה. עדיף להתחיל עם משהו שעובד מאשר להישאר פרפקציוניסטים ללא מערכת בכלל.
דוגמה
זוכרים בדוגמה הראשונה דיברנו על דף נחיתה, אז הנה העיבוי הראשוני, כאשר כל שלב יש לרדת לפרטים רבים ככל האפשר, לרשום אילו טפסים יש להוסיף, איזה פרטים יש לקבל ואיזה שלב אולי פספסנו במיפוי הראשון כאשר הכנסנו את הפרטים בגדול.
ההבנה של כמות הפעולות שנעשות בכל שלב, כמות המידע שעלינו לעבד עבור הלקוח מאפשר לנו להעריך את העבודה שלנו ולתמחר את השירות שלנו באופן ראליי יותר.
על תמחור נדבר בפעם אחרת…
יצירת מערכת ניהול, מיפוי העסק והבנת הקשרים בין החלקים השונים אינה דבר אינטואיטיבי, המיפוי הוא כלי ניהול שיעזור לכם להרחיב את הפעילות ולשמור על העבודה ברמה הגבוהה ביותר. הבניה של המערכת לוקחת זמן, היו סבלנים עם עצמכם ואל ייאוש כלים והנחיות נוספות ימשיכו להתפרסם באופן קבוע.
אני לא יכולה להדגיש מספיק עד כמה המיפוי וההבנה של המוצר שלנו לעומק ולפירוט מסייע לנו כבעלי עסקים קטנים בכל אופן שבו נסתכל וכמה נרוויח מהתמונה שנקבל בעשיית העבודה של ההכנה.
במאמר הבא נתמקד בחלוקה למחלקות והתפקידים של כל מחלקה במערך המלא
אם עוד לא הורדת את המדריך: עסק מסודר ומנוהל – זה הזמן!
אם ברצונך להתחיל לבנות את התהליך כבר עכשיו הכנתי עבורך חוברת יישום למדריך
החוברת במחיר סמלי של 49 ש"ח בלבד! להורדה בלינק
ניתן להציץ בפרק אחד להתרשם – להורדה בלינק
מרגישים שרוצים עזרה, אני כאן לענות על שאלות או לקבוע שיחת התייעצות.
ספרו לי מה אתם חושבים על התהליך בתגובות כאן למטה