כעצמאי ניהול הלקוחות הוא חלק בלתי נפרד מהעבודה. כל ההיבטים של מערכת היחסים היא עלינו, והשירות האישי הוא מרכיב משמעותי שיקבע האם הלקוחות יבחרו בנו.
עסק עצמאי בנוי על יחסי עבודה תקינים עם הלקוחות. כל מערכות היחסים מתנקזות אלינו החל משיווק, מכירות וכלה במו"מ בנושאי זמנים, גביה ומחירים. על מנת שהלקוח יהיה מרוצה הרבה פעמים אנחנו נוטים להסכים לעשות דברים שלא מתאים לנו ולהתגמש בשבילו למצבים שלא נוח לנו בהם.
איפה הלקוח נגמר ושם אני מתחיל? לקוחות כל עסק הם מקור הפרנסה שלנו, ויחד עם זה אנחנו צריכים לשמור על עצמנו ע"י הצבת גבולות:
איך נדע שהיחסים גלשו למקומות שלא נוח לנו בהם?
הספקות יתחילו לבצבץ, תחושת אי נוחות תופיע והאמירות הבאות יתחילו לעלות:
- לא נעים לי מהלקוח
- הבטחתי ללקוח ולא הצלחתי לעמוד בזה
- לא הספקתי ועבר מלא זמן.
- לא בא לי לדבר איתו עכשיו ובכלל.
- תחושה שהלקוח לא שווה את הכסף שהוא מכניס.
- הלקוח גוזל ממני הרבה זמן ואנרגיה ומבקש דברים מעבר
הרבה פעמים נותני שירותים כל כך רוצים למכור את השירות שלהם שהם מוצאים את עצמם מתפשרים על האופן של נתינת השירות. הלקוח מתחיל להרגיש שאנחנו עובדים רק בשבילו ומתחיל להיות תובעני ולפעמים אפילו פולשני, כלומר לבקש דברים שמעבר או לפנות אלינו בשעות לא סבירות ולהתלונן כאשר אנחנו לא מתפנים אליו.
מה עושים? מציבים גבולות
איך עושים את זה?
הזמן הטוב ביותר להציב את הגבולות שלנו הוא בזמן סגירת העסקה, או הצעת המחיר. לא משנה מה נסגר בשיחה או פגישה, חשוב מאד לשלוח סיכום פגישה והצעה או הסכם מסודר עם כל התנאים. גם אם דברים מסוימים לא נאמרו בשיחה עצמה מכל סיבה שהיא הצעת המחיר / ההסכם זה המקום לרדת לפרטים בכתב.
שעות השירות, זמן האספקה, מה הלקוח צריך לספק, תוך כמה זמן הוא אמור לקבל את המוצר שהזמין ואיך. תנאי תשלום וכן הלאה. ניסוח ברור של התנאים שלכם מבעוד מועד כתבנית שמעתיקים ומתאימים לכל לקוח לפי מה שסוכם תהיה קו מנחה עבורכם להצבת תנאים מבעוד מועד.
אם לאחר שהעסקה נסגרה ומאיזושהי סיבה לא שלחתם את התנאים לשירות, רצוי לשלוח אותם מוקדם ככל האפשר.
והיה ולא נסגרו הדברים בכתב בכלל, ניתן בכל שלב של העבודה לשלוח ללקוח שנוטה לבדוק גבולות את הנוסח הכללי של תנאי העבודה. להתנצל שלא נשלח אליו בעת סגירת העסקה ולבקש ממנו לפעול בהתאם, כלומר לשים לב ששעות העבודה מוגבלות, או שלוקח זמן מסוים לאספקת המוצר שהזמין. וכן הלאה.
ומה קורה כאשר הלקוח מבקש ממני משהו שאני לא רוצה או לא מוכן לעשות?
להסביר ללקוח שהשירות המסוים אינו כלול בסל המוצרים, לתמחר אותו הרבה מעל מחיר השוק על מנת שלא יהיה לו כדאי להזמין אותו ממך, ובמידה והוא כן יחליט לשלם את המחיר זה יהיה שווה לך כי תוכל לעשות אחד משני הדברים:
- להוציא לספק משנה, קולגה שמוכן לעשות אותו
- להחליט שבעד המחיר הזה כן שווה לך לתת את השירות
- להמליץ ללקוח על מישהו אחר שכן נותן את השירות
ומה קורה כאשר למרות שהגדרתי את השירות, מה הוא כולל והגבולות שלי הלקוח 
מבקש עוד?
דווקא כאן התשובה היא קלה, אם הלקוח מבקש משהו בטלפון, או בכל אמצעי שיחה אחר, התשובה הטובה ביותר היא: "אוציא לך הצעת מחיר מסודרת במייל לסגירה" ובמידה והוא פונה במייל, להשיב עם הצעת מחיר הכוללת תנאים, והסבר שהבקשה היא מעבר להזמנה המקורית.
לקוח שאנחנו ברורים איתו בהצבת גבולות, תנאים ודרכי עבודה בניגוד למה שחשבת יבין שהמקצועיות שלך לא מוטלת בספק. שהכנת שיעורי בית, שהעסק שלך ומה ניתן לעשות באיזה זמן זה חלק מהמקצועיות שלך. שזו לא פעם ראשונה שלקחת פרויקט ושיש לך הערכה טובה לגבי זמן האספקה והיכולת שלך לספק את הסחורה. אותו לקוח ירגיש שהוא בידיים טובות והנטייה שלו תהיה לסמוך, כך שהצורך שלו להיות בקשר מתמיד איתך יצטמצם ויפנה לך את הזמן לתת לו את השירות שמגיע לו.
מיותר לציין, על מנת לייצר את מערכת היחסים הזו עם הלקוח חשוב מאד לעמוד במילה. אם הייתה שיחת מכירה או פגישה, יש לתת הערכת זמן כמה זמן ייקח לך להוציא את הצעת המחיר או ההסכם ולעמוד במועד. אם הבטחת אספקה בתאריך מסוים אז עליך לעמוד בכך. וכל עיכוב אם הוא בגללך, יש לתקשר אותו. אם הוא בגלל הלקוח, יש לבקש את החומרים מבעוד מועד ולהסביר שאם לא יעביר את החומרים הפרויקט שלו יתעכב, גם כי יש לך לקוחות נוספים שלא תוכל להתפנות מידית כשהוא יתפנה.