עסקים בסדר עולה עסקים בסדר עולה
  • שירותים ומוצרים
    • להגדיל הכנסות באמצעות סדנאות
    • בניית תוכנית עבודה לפרויקט
    • קמפיין גיוס המונים
    • בניית תהליכי עבודה וניהול עסק
      • השקט שחיפשת
      • למה צריך תהליכי עבודה?
    • מרעיון לתוכנית פעולה – הכנת קורס דיגיטלי
  • בלוג
  • אודותי – דאסי נוי
  • צור קשר
  • ניהול עסק עצמאי – מדריך
  • שירותים ומוצרים
    • להגדיל הכנסות באמצעות סדנאות
    • בניית תוכנית עבודה לפרויקט
    • קמפיין גיוס המונים
    • בניית תהליכי עבודה וניהול עסק
      • השקט שחיפשת
      • למה צריך תהליכי עבודה?
    • מרעיון לתוכנית פעולה – הכנת קורס דיגיטלי
  • בלוג
  • אודותי – דאסי נוי
  • צור קשר
  • ניהול עסק עצמאי – מדריך
מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו
ראשי » כללי » מערכת היחסים עם הלקוחות שלנו
25 במרץ 2016 10:45 אין תגובות dasiadm

כעצמאי ניהול הלקוחות הוא חלק בלתי נפרד מהעבודה. כל ההיבטים של מערכת היחסים היא עלינו, והשירות האישי הוא מרכיב משמעותי שיקבע האם הלקוחות יבחרו בנו.IMG_1558

עסק עצמאי בנוי על יחסי עבודה תקינים עם הלקוחות. כל מערכות היחסים מתנקזות אלינו החל משיווק, מכירות וכלה במו"מ בנושאי זמנים, גביה ומחירים. על מנת שהלקוח יהיה מרוצה הרבה פעמים אנחנו נוטים להסכים לעשות דברים שלא מתאים לנו ולהתגמש בשבילו למצבים שלא נוח לנו בהם.

איפה הלקוח נגמר ושם אני מתחיל? לקוחות כל עסק הם מקור הפרנסה שלנו, ויחד עם זה אנחנו צריכים לשמור על עצמנו ע"י הצבת גבולות:
איך נדע שהיחסים גלשו למקומות שלא נוח לנו בהם?

הספקות יתחילו לבצבץ, תחושת אי נוחות תופיע והאמירות הבאות יתחילו לעלות:

  • לא נעים לי מהלקוח
  • הבטחתי ללקוח ולא הצלחתי לעמוד בזה
  • לא הספקתי ועבר מלא זמן.
  • לא בא לי לדבר איתו עכשיו ובכלל.
  • תחושה שהלקוח לא שווה את הכסף שהוא מכניס.
  • הלקוח גוזל ממני הרבה זמן ואנרגיה ומבקש דברים מעבר

הרבה פעמים נותני שירותים כל כך רוצים למכור את השירות שלהם שהם מוצאים את עצמם מתפשרים על האופן של נתינת השירות. הלקוח מתחיל להרגיש שאנחנו עובדים רק בשבילו ומתחיל להיות תובעני ולפעמים אפילו פולשני, כלומר לבקש דברים שמעבר או לפנות אלינו בשעות לא סבירות ולהתלונן כאשר אנחנו לא מתפנים אליו.

מה עושים? מציבים גבולות
איך עושים את זה?

הזמן הטוב ביותר להציב את הגבולות שלנו הוא בזמן סגירת העסקה, או הצעת המחיר. לא משנה מה נסגר בשיחה או פגישה, חשוב מאד לשלוח סיכום פגישה והצעה או הסכם מסודר עם כל התנאים. גם אם דברים מסוימים לא נאמרו בשיחה עצמה מכל סיבה שהיא הצעת המחיר / ההסכם זה המקום לרדת לפרטים בכתב.

שעות השירות, זמן האספקה, מה הלקוח צריך לספק, תוך כמה זמן הוא אמור לקבל את המוצר שהזמין ואיך. תנאי תשלום וכן הלאה. ניסוח ברור של התנאים שלכם מבעוד מועד כתבנית שמעתיקים ומתאימים לכל לקוח לפי מה שסוכם תהיה קו מנחה עבורכם להצבת תנאים מבעוד מועד.
אם לאחר שהעסקה נסגרה ומאיזושהי סיבה לא שלחתם את התנאים לשירות, רצוי לשלוח אותם מוקדם ככל האפשר.
והיה ולא נסגרו הדברים בכתב בכלל, ניתן בכל שלב של העבודה לשלוח ללקוח שנוטה לבדוק גבולות את הנוסח הכללי של תנאי העבודה. להתנצל שלא נשלח אליו בעת סגירת העסקה ולבקש ממנו לפעול בהתאם, כלומר לשים לב ששעות העבודה מוגבלות, או שלוקח זמן מסוים לאספקת המוצר שהזמין. וכן הלאה.

ומה קורה כאשר הלקוח מבקש ממני משהו שאני לא רוצה או לא מוכן לעשות?

להסביר ללקוח שהשירות המסוים אינו כלול בסל המוצרים, לתמחר אותו הרבה מעל מחיר השוק על מנת שלא יהיה לו כדאי להזמין אותו ממך, ובמידה והוא כן יחליט לשלם את המחיר זה יהיה שווה לך כי תוכל לעשות אחד משני הדברים:

  • להוציא לספק משנה, קולגה שמוכן לעשות אותו
  • להחליט שבעד המחיר הזה כן שווה לך לתת את השירות
  • להמליץ ללקוח על מישהו אחר שכן נותן את השירות

ומה קורה כאשר למרות שהגדרתי את השירות, מה הוא כולל והגבולות שלי הלקוח Man-Shaking-Hands-01מבקש עוד?

דווקא כאן התשובה היא קלה, אם הלקוח מבקש משהו בטלפון, או בכל אמצעי שיחה אחר, התשובה הטובה ביותר היא: "אוציא לך הצעת מחיר מסודרת במייל לסגירה" ובמידה והוא פונה במייל, להשיב עם הצעת מחיר הכוללת תנאים, והסבר שהבקשה היא מעבר להזמנה המקורית.

לקוח שאנחנו ברורים איתו בהצבת גבולות, תנאים ודרכי עבודה בניגוד למה שחשבת יבין שהמקצועיות שלך לא מוטלת בספק. שהכנת שיעורי בית, שהעסק שלך ומה ניתן לעשות באיזה זמן זה חלק מהמקצועיות שלך. שזו לא פעם ראשונה שלקחת פרויקט ושיש לך הערכה טובה לגבי זמן האספקה והיכולת שלך לספק את הסחורה. אותו לקוח ירגיש שהוא בידיים טובות והנטייה שלו תהיה לסמוך, כך שהצורך שלו להיות בקשר מתמיד איתך יצטמצם ויפנה לך את הזמן לתת לו את השירות שמגיע לו.

 מיותר לציין, על מנת לייצר את מערכת היחסים הזו עם הלקוח חשוב מאד לעמוד במילה. אם הייתה שיחת מכירה או פגישה, יש לתת הערכת זמן כמה זמן ייקח לך להוציא את הצעת המחיר או ההסכם ולעמוד במועד. אם הבטחת אספקה בתאריך מסוים אז עליך לעמוד בכך. וכל עיכוב אם הוא בגללך, יש לתקשר אותו. אם הוא בגלל הלקוח, יש לבקש את החומרים מבעוד מועד ולהסביר שאם לא יעביר את החומרים הפרויקט שלו יתעכב, גם כי יש לך לקוחות נוספים שלא תוכל להתפנות מידית כשהוא יתפנה.

Comments

כלים ניהול עבודה לבד עומס עבודה עצמאים פינוי זמן שירות שירות לקוחות תקשורת
« הקודם
הבא »
השארת תגובה

ביטול

פוסטים אחרונים
  • מה עושים מפסח עד ראש השנה
  • הרגת אותי עם הדחיינות!
  • אתגר הלפיד – למה קהילה
  • אחריי החגים ומה אז?
  • איך משתלטים על רשימת המשימות הבלתי נגמרת בעסק?
קטגוריות
  • טפסים והסכמים
  • כללי
  • כתיבה
  • מיפוי וארגון
  • ניהול זמן
  • שירות ללקוחות
  • Facebook
תגיות
אפקטיביות ארגון ביצוע בניה גביה התארגנות זמן חזון טמפלטים יעילות יצירת זמן כלים כתיבה מחלקות מחלקת יצור מטרות מיפוי העסק מיפוי עסקי מכירות מערכות משימות נהלים ניהול ניהול זמן ניהול כספים סדנה סדר עבודה לבד עובדים עומס עבודה עסק עסקים עצמאים פינוי זמן פיתוח עסקי פרויקטים שיווק שירות שירות לקוחות תהליך תהליכים תהליכי עבודה תחומי אחריות תכנון תקשורת
עסקים בסדר עולה
דאסי נוי    052-2447153
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן
פתח סרגל נגישות

כלי נגישות

  • הגדל טקסט
  • הקטן טקסט
  • גווני אפור
  • ניגודיות גבוהה
  • ניגודיות הפוכה
  • רקע בהיר
  • הדגשת קישורים
  • פונט קריא
  • איפוס