המחלקות השונות והתהליך בכל מחלקה
ביום שבו הכרזתם שאתם פותחים עסק, אוטומטית נפתחו לפחות 8 מחלקות. כל אחת מהמחלקות היא חשובה וכל אחת מהן נותנת בעלת תפקיד חשוב. הסיבה שאנחנו מחלקים את הפעילות של העסק למחלקות היא ארגונית ותפעולית. לכל עסק יש את כל המחלקות האלה גם אם הן מבוצעות ע"י הבעלים לבד
החלוקה מאפשרת לנו לסדר את העבודה והפעילות, לבחון את העסק ולברר עם עצמנו האם ואיזה חלקים זקוקים ליותר תשומת לב, ובהמשך להעביר פעילות למיקור חוץ ו/או לעובדים שכירים. כדי להבין את נושא המחלקות ניתן להסתכל על רשימת המטלות ולחלק אותן לפי המחלקות. כך יתברר לך שבעצם ביום העבודה פעלת במספר מחלקות וכל פעם החלפת "כובע".
כל עסק בנוי ממספר מחלקות: שיווק, מכירות, שירות, יצור, גביה, ניהול כספים, פיתוח עסקי ומוצרים וכמובן ניהול כל המחלקות לאינטגרציה ועבודה יעילה. הרבה פעמים יש חפיפה בין תחומי אחריות בין מחלקות ופעילויות שנמצאות תחת שנים או שלושה כובעים, התקשורת בין המחלקות היא שמאפשרת את הביצוע המרבי של כל המשימות, אני אסביר במהלך הפירוט.
מחלקת הפיתוח
מחלקת הפיתוח היא המחלקה שמרכזת את הצרכים של הלקוחות ומייצרת את הפתרונות הטובים ביותר עבורם בתחום העסוק שלנו. במחלקה זו אנו יוצרים את המוצרים שלנו בה יוצרים מדרג של מוצרים ומענים בדרגות שונות. אנחנו מייצרים את הכלים למחלקות השונות לתת את המענה המלא ביותר, והיעל ביותר.
מחלקת הפיתוח עובדת וניזונה ממידע שהיא מקבלת ממחלקת המכירות והשירות על הצרכים של הלקוחות ומציאת פתרונות לאלו.
מחלקת הפיתוח עובדת יד ביחד עם הניהול בבניית האסטרטגיה של מגוון המוצרים ומדרג השירותים, ואלו מזינות בשיתוף פעולה את מחלקת השיווק להבאת המוצרים ללקוחות.
לפיתוח: נרצה ליצר תהליך שמתחיל מקבלת צריכים וריכוז שלהם, ואז תהליך חשיבה על פתרונות ואיך מתאים לנו לפסק אותם.
מחלקת השיווק
תפקיד המחלקה הוא לידע את הלקוחות הפוטנציאלים, הקיימים ואלו שעזבו על המוצרים והשירותים שיש לעסק להציע. להסביר את הפתרונות שאנו מציעים ולדבר אל הכאבים והרצונות של הלקוחות. ולמצב את העסק בעיני הקהל במקום בו הוחלט עליו מבחינה אסטרטגית.
תפקיד נוסף של המחלקה הוא להביא ולהפעיל ערוצי שיווק נוספים, לתכנן, להוציא לפועל ולתחזק את ערוצי השיווק באופן רציף, אם אפשר אוטומטי. לבקר את הביצועים השיווקיים ולשפר אותם לאפקטיביות מקסימלית.
המחלקה מקבלת את החומרים ממחלקת הפיתוח, את התוכנית האסטרטגית ממחלקת הניהול ומשפרת וממקדת את המידע כדי להביא את העסק למיתוג, מיצוב, מודעות ולתפוצה מקסימלית בקרב הקהל שהוגדר.
המחלקה ניזונה מפידבק ממחלקת המכירות על הדיוק במסרים, על הקהל שמגיע, ועל אפקטיביות הקמפיינים.
לשיווק נייצר תהליכים הכוללים: יצירת נושא שיווקי, התמקדות בקהלים או מוצרים מסוימים ותהליך של בניית המערך והמקומות והאופנים שבעזרתם אנחנו מביאים את הקהל שלנו בחשיפה עם הקמפיינים. את אלו נעשה בתכנון של תרשימי זרימה.
מחלקת המכירות
חשיבות המחלקה היא הראשונה במעלה, זה המקום הראשון בו הלקוח הפוטנציאלי פוגש אותנו אישית לאחר החשיפה במדיומים השונים. יש לשים לב שאנו אכן מקבלים אותם במאור פנים, בהקשבה לרצונותיהם וצרכיהם. שאנו לא מוכרים בכל מחיר אלא אכן רוצים לסייע להם בתחום העבודה שלנו.
תפקידה הוא לוודא שאכן הפתרונות שאנו מציעים הולמים את הצרכים של הלקוחות הפונים. תפקיד המחלקה הוא לסייע לפונים לנווט בין הפתרונות השונים ולהתאים ללקוחות את הפתרונות.
להעביר את הרוכשים למחלקת השירות, היצור או הגביה (בהתאם לתהליך העבודה) עם מירב האינפורמציה על תהליך המכירה, הלקוח צרכיו ורצונותיו. ככל שמחלקת המכירות תעשה את התיעוד טוב יותר ותבין טוב יותר את הלקוח כך כל העסק ישפר את השירות. ולשמור על קשר עם אלו שעדיין לא קנו, או בשפת המכירות פולואו אפ follow up.
תפקיד לא פחות חשוב של המחלקה הוא להעביר רצונות וכאבים של הלקוח למחלקת השיווק והפיתוח ולהזין אותם במידע שיסיע להם להגיע מדויק יותר ללקוחות הפוטנציאלים ולפיתוח פתרונות נוספים עבור קהל היעד.
למכירות: כיצד ואיך ובאיזה סדר אנחנו מייצרים את המכירות, אילו מוצרים ואלו פתרונות יש לעסק כולו. ואיך מייצרים קשר עם לקוח בתהליכי מכירה, מדרגות מכירה, תסריטי שיחה, טיפול בהתנגדויות ותהליך רישום של השיחות הכולל הקשבה מלאה ללקוח.
- טיפ – המכירה הקלה ביותר נעשית ע"י הקשבה מלאה, ושימוש במילות הלקוח לאחר שסיים לתאר את הכאב שלו במתן הפתרונות.
מחלקת השירות
תפקיד המחלקה הוא להיות בקשר שוטף עם הלקוחות ולסייע להם בכל דבר שעולה בקשר שלהם עם העסק. לפעמים מחלקת השירות מחוברת עם מחלקת ה"יצור" או עם מחלקת הגביה. לעיתים שירות הלקוחות נעשה במחלקת המכירות. ככל שהעסק גדל כך כדאי להפריד בין המחלקות השונות ולהגדיר את תחומי העיסוק ואמצעי התקשורת.
אחד היתרונות של איחוד המחלקות הוא שהלקוח לא עובר בין אנשים, החסרונות הם שאם מחלקת היצור מתעסקת עם שירות לקוחות, נגזל זמן יצור ורצף עבודה במחלקה, ובמידה והם היחידים שבקשר עם הלקוח לעיתים הנטייה והמוטיבציה שלהם לדווח על טעות או תקלה לכך תרד. ישנם שיקולים שונים שנתעסק בהם בחלוקת התפקידים.
אנשי השירות שנמצאים בקשר עם הלקוחות, חשוב מאד שיבינו שתפקידם לתקשר ולהעביר מידע למחלקות השונות באופן רצוף. הפידבק שלהם והתקשורת שהם יוצרים עם הלקוחות היא המנוע היומיומי של העסק, הם עוזרים במיקוד השירותים והמוצרים, הם אלו שצריכים לדווח ולשים לב אם משהו במחלקות השונות לא מבוצע מכיוון שהם מקבלים את הפידבק מהלקוחות. הם צריכים שיהיה להם מנגנון דיווח ואפשרות לעזור ולשפר את הארגון כולו.
אנשי השירות צריכים להיות פרואקטיביים ולהציע פתרונות למערכת מצד אחד ולכבד את הנהלים והגבולות של השירות מצד שני.
הם צריכים להיות מעודכנים כל הזמן על המוצרים והשירותים השיווק הוציאה ועל אלו שבדרך בפיתוח. אחד התפקידים שלהם הוא לידע לקוחות פעילים על מוצרים נוספים שיצאו או עומדים לצאת.
לשירות הלקוחות כלים של: מדיניות, רשימת שירותים, תמיכה והתנהלות הקורית מול לקוח. איך מעבירים מידע וצרכים לפיתוח, למכירות ולייצור.
מחלקת היצור
המחלקה המקצועית שלנו שבה יש בעלי מקצוע שונים והם הביצועיסטים של העסק. זו המחלקה שעושה את הפעולות השונות עבור הלקוחות, או נותנת את השירות עצמו בייעוציים וכדומה, כדי שהלקוח יקבל את המוצר. המחלקה הזו היא שמגדירה באופן הטוב ביותר את המקצוענות שלנו בתחום ההתמחות ושם חשוב מאד שלא יתפספס שום שלב בעשיה.
היצור: זהו התהליך שסובב סביב המוצר בהתאמה לתהליך שבנינו סביב הלקוח וסביב המוצרים השונים שלנו. היצור חייב להיות מתוקשר מול מחלקת המכירות – מה הובטח ללקוח, השירות – פידבקים במהלך הייצור, והפיתוח – שירותים נוספים היכולים להכלל בין הדברים שאנו יודעים לעשות.
מחלקת הגביה
המחלקה הזו אחראית על דבר אחד בלבד, הכנסת כסף באופן שוטף מכל מי שצריך לשלם לנו. אין זה משנה באיזה שלב בתהליך או באיזו תדירות העיקר שכל מי שנתנו לו שירות או מוצר ישלם עבור מה שקיבל. לפעמים מדובר בתשלום חד פעמי, מחולק או מתמשך. המחלקה הזו צריכה לוודא שהכסף מגיע ולא נשאר אצל הלקוחות.
גביה: יש עסקים בהם הגביה היא אוטומטית, יש עסקים בהם אנחנו צריכים לחזור ולפנות ולהזכיר ללקוחות לשלם. תלוי בסוג העסק ותלוי בדרכי הפעולה והמדיניות. לפעמים התשלום הוא מראש במלואו או מקדמה והמשך תשלום. יש הרבה מאד צורות תשלום ויש דרכים שונות להתנהלות במידה והתשלום מכל סיבה שהיא לא מועבר.
מחלקת הכספים
מחלקת הכספים בניגוד למחלקת הגביה רואה תמונה מלאה יותר, הכנסות והוצאות על ציר הזמן. מחלקת הכספים עוסקת בבקרה, תכנון – תקצוב, תשלומים לספקים, מעקב תקציבי, צפי עתידי, הקצאת משאבים וכו'.
תפקידם הוא לעשות אינטגרציה בין הנתונים בפועל לבין צפי שהיה או נקבע. לוודא שעומדים בכל ההתחייבויות הכספיות ולדעת לאשר או לדחות הוצאות והשקעות.
ניהול לא נכון של האלמנט הכספי הוא אינדיקטור מספר אחת לכישלון עסקים, והוא הדבר הראשון שרוב היועצים העסקיים יבדקו. חוסר איזון בין הכנסות להוצאות יכול להצביע על ניהול בעייתי, מנגנוני קבלת החלטות לקויים, יעילות תפעולית ומחלקתית ירודה, אי עמידה ביעדים, בזבוז או אי מיצוי משאבים וכדומה. בכל מקרה יש לבדוק מה טעון שיפור ולתקן בהקדם.
ניהול כספים: יש עסקים בעלי תוכנית כספית מסודרת ומנוהלת שנים קדימה ויש עסקים שעובדים מהיום למחר. האם התשלומים מנוהלים בהוראות קבע? האם בכרטיס אשראי? איך מבוצעים התשלומים לספקים? האם יש מעקב הוצאות קבועות ומשתנות, כיצד ובאיזה תדירות. ולפי זה החלטה איזה תהליכי טיפול וניהול מתקיימים בכספים. כאן התהליך הוא יותר מעגלי ופחות ליניארי.
מחלקת הניהול
המנהל הוא המושך בחוטים, תפקידו לראות את התמונה המלאה, להגדיר מדיניות ולוודא שהיא נאכפת והכי חשוב ליצר אינטגרציה וסינרגיה בין המחלקות השונות.
המנהל הוא המוביל את העסק בכל דבר נושא, הוא המבוגר האחראי והוא שצריך להתוות את הדרך, לשמש דוגמה אישית ולקבוע בסופו של דבר לאן ואיך העסק הולך. הוא המילה הראשונה והאחרונה בעסק. כמות המשקל שהוא נותן לדעתם של העובדים בקבלת החלטות תלויה בו.
על המנהל ליצר תוכנית עסקית הכוללת קביעת החזון והמטרות, בניית אסטרטגיה והובלת הטקטיקה, תכנון וניהול הפיננסי. יצירת אג'נדה, לאן הוא שואפים להביא את העסק, מטרות ויעדים לתקופות זמן מוגדרות מראש וציוני דרך להשגה בתוכם.
הניהול: איך מנהלים, באיזה תדירות, איזה עקרונות מנחים אותנו, מה סגנון הניהול ואיזה דגשים אנחנו שמים לניהול.
סגנונות ניהול, תאוריות וגישות ניתן לדון בהן במשך שנים, הדבר החשוב ביותר הוא לבחור את הסגנון ניהול שהכי מתאים לעסק שלך, לאופי שלך, לאנשים שאיתך ולהסכים לבחון כל הזמן מה עובד ומה פחות ולשפר לאורך הדרך.
אישית אני מאמינה בסגנון ניהול של תקשורת, שמיעת הרעיונות וההצעות של העובדים ולקיחת החלטות לאחר התייעצות עמם ועם אנשי מקצוע בתחומים השונים. בעיני עסק הוא לא דמוקרטיה, מאחר והמנהל רואה תמונה מלאה יותר, אבל יש מקום לקחת בחשבון את השקפתם ודעתם בנושאים הקשורים אליהם.
ההבנה של התהליכים בכל מחלקה מאפשרת לנו לקבל תמונה על האיזון בין המחלקות ועד כמה יש בינן תקשורת והפריה הדדית, היכן עלינו לשים לב יותר ולהשקיע יותר משאבים והיכן אנחנו משקיעים יותר אנרגיה ועלינו לאזן לעומת מחלקות מוזנחות.
על המנהל במקרה של עסקים קטנים בדרך כלל יהיה מדובר בבעל העסק לדעת בדיוק מה נעשה בכל מחלקה ולנהל את הסינרגיה בין החלקים השונים.
במאמר הבא נתמקד בכתיבת נהלים וחשיבותם
אם עוד לא הורדת את המדריך: עסק מסודר ומנוהל – זה הזמן!
אם בכל זאת מרגישים שרוצים עזרה, אני כאן לענות על שאלות או לקבוע שיחת התייעצות.